+38 044 334 58 78 +38 067 353 74 50
Лояльности клиентов

20

Jan

2021

Що таке лояльність клієнта і як побудувати довгострокові відносини з клієнтом?

Лояльність клієнтів — це щира симпатія до продукції компанії і до самої компанії. Лояльні клієнти здатні платити більше, але бути впевненими, що отримають очікувану якість продукції або послуг, ніж перейти до конкурентів через більш дешеві ціни.

Лояльність пов’язана з утриманням, але є відмінності. Утримання клієнта — це конкретні заходи від компанії: акції, бонуси, подарунки, комунікація з клієнтами, в той час як лояльність — це емоційна прив’язаність. Клієнту просто приємно користуватися послугами і продуктами бренду.

Способи підвищення лояльності клієнтів

Таким чином, змусити клієнта бути лояльним неможливо, але можна організувати роботу так, що симпатія буде природною.

5 способів підвищити лояльність клієнтів, зробивши їх постійними:

  • якісний продукт. Це основа, адже як би ви добре не ставилися до клієнта, якщо продукція і послуги невисокого рівня, то клієнт обере конкурентів. У той час як якісну продукцію, клієнт і сам буде із задоволенням рекомендувати своїм друзям, розширюючи вплив вашого бренду;
  • сервіс і турбота. Клієнт повинен відчувати добре ставлення, як перед покупкою, так й після. Перед покупкою важливо чесно і оперативно відповідати на питання, допомагати з вибором і оплатою, своєчасно доставляти продукцію або надавати послуги.

Наступні 3 кроки важливо враховувати при особистих переговорах, ділових зустрічах і консультаціях для успішної побудови довгострокових відносин з клієнтами:

  • посміхайтеся. Навіть якщо ви втомилися, потрібно поділитися посмішкою, причому щиро. Це не складно зробити, якщо ви дійсно хочете допомогти клієнту, рекомендуючи той чи інший товар або послугу бренду вашої компанії. Клієнти цінують гарне і щире ставлення, і напевно в розмові з друзями, можуть згадати про хороший сервіс, що знову ж таки принесе користь вашому бренду. А клієнт, якого обслужили з посмішкою, має більше шансів купити повторно, що як раз і говорить про лояльність;
  • цінуйте час. На ділові переговори і зустрічі потрібно приходити вчасно, ніхто не любить чекати. Більш того, затримавшись, ви будете змушені виправдовуватися, а це вдарить по невимушеності спілкування. Що в свою чергу знижує лояльне ставлення;
  • не просіть і не примушуйте клієнта купувати. Ваша консультація про товар повинна звучати, як допомога клієнту в його виборі. При цьому важливо дотримуватися балансу. Звісно, що ви зацікавлені продати, але не будь-яким шляхом. Ви розповіли про переваги продукції або послуги і переваги, що отримає клієнт скориставшись, а далі він вирішує сам.

Це загальні правила підвищити лояльність клієнтів, але в залежності від сфери бізнесу, існують підводні камені, що можуть порушити відносини. Які існують особливості співпраці між клієнтами та замовниками в сфері оренди спецодягу?

Ділові відносини з клієнтами в сфері аутсорсингу в Україні

Послуга аутсорсингу спецодягу досить нова на українському ринку, і її надають лише кілька компаній. Виходячи на ринок, ми ознайомилися з прийнятими на той момент умовами співпраці між постачальниками і замовниками. Вони нас відверто здивували.

Одним з неприємних відкриттів стало те, що в більшості контрактів прописували дуже багато жорстких штрафів і покарань для клієнта. За мінімальне порушення клієнт зобов’язаний був платити компенсації, а вихід з контракту взагалі був практично неможливий.

Маючи досвід побудови попередніх підприємств, засновники Еффітекс відразу прийняли для майбутньої стратегії бізнесу, як аксіому, принцип: лояльність клієнта завойовується високою якістю сервісу, а не штрафами. Виходячи з цього принципу спочатку розроблявся наш продукт.

Ми вивчили точки напруженості і максимально їх виключили, запобігаючи появи можливих незручностей для клієнтів.

Искренняя лояльность ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Наша стратегія роботи з ключовими клієнтами

Окрему дискусію присвятили умовам припинення договору. Звісно, практика, що склалась на ринку, виглядала дуже заманливо — прописуєш умову про розірвання за рік, плюс штрафні санкції в сумі річного обслуговування і сидиш, ні про що не хвилюєшся. Клієнту нікуди дітися, як тільки справно платити по рахунках і терпіти посередній сервіс.

На практиці ж, багато, якщо не більшість замовників були незадоволені існуючим рівнем обслуговування, деякі виходили з контракту в односторонньому порядку і просто переставали платити. Часто виникали конфлікти, що псували життя менеджерам.

Уявіть собі ситуацію, коли вам замість вашого одягу привезли одяг іншого підприємства, або виставляють рахунки, за обслуговування якого не проводилося в принципі. Як ви будете реагувати? Напишете претензію. Одну, другу… Реакції у відповідь немає. Ви приймаєте рішення про припинення співпраці, а вам виставляють штрафи і компенсації відповідно до підписаного договору.

Зваживши всі за і проти, ви або приміряєтесь з поганим сервісом, або зупиняєте платежі за договором і готуєтеся до можливих судів. При цьому, ваші співробітники перестають отримувати чистий спецодяг, їх зовнішній вигляд перетворюється на карикатуру.

Напевно, це не найкращі сценарії для роботи нормального підприємця.

Кілька разів ми стикалися з ситуаціями, коли уніформу з логотипами однієї компанії носили їхні колеги з іншого міста. При цьому постачальник спецодягу вже який місяць обіцяє вирішити ситуацію, але результат все той же. Головна проблема в тому, що багато клієнтів не уявляють, що умови можуть бути іншими, і терплять таке ставлення від недобросовісних постачальників.

Щира лояльність ключ до завоювання клієнтів на все життя

Люди замовляють аутсорсинг будь-якої послуги, щоб уникнути зайвого клопоту, отримати якісний продукт і ефективно використовувати кошти. Ми намагаємося максимально реалізувати ці бажання.

Клієнтам подобається те, що у нас в контрактах не передбачені які-небудь санкції за дострокове розірвання. Вони легко переходять до нас на обслуговування.

Ми вважаємо, що наша послуга повинна подобатись людям і ми не повинні їх утримувати силою. Навпаки, завдяки якості, ми розраховуємо, що клієнти будуть рекомендувати нас своїм друзям і знайомим. Ми проводимо регулярні опитування клієнтів, і вносимо корективи в наше співробітництво. Якщо ми не будемо прислухатися до зауважень, то цілком ймовірно, що в майбутньому, вони можуть змінити своє ставлення до нас і піти до конкурентів. А як відомо — знайти нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати старого.

Ви також можете вибрати нас — телефонуйте або залишайте заявку на сайті effetex.com, а ми зробимо так, щоб ви були задоволені.

Смотреть все статьи