+38 044 334 58 78 +38 067 353 74 50
Лояльности клиентов

20

Янв

2021

Что такое лояльность клиента и как построить долгосрочные отношения?

Лояльность клиентов — это искренняя симпатия к продукции компании и к самой компании. Лояльные клиенты готовы заплатить больше, будучи уверенными, что получат ожидаемое качество продукции или услуг, чем перейти к конкурентам из-за более дешевых цен.

Лояльность связана с удержанием, но есть различия. Удержание клиента — это конкретные мероприятия от компании: акции, бонусы, подарки, коммуникация с клиентами, в то время как лояльность — это эмоциональная привязанность. Клиенту просто приятно пользоваться услугами и продуктами бренда.

Способы повышения лояльности клиентов

Таким образом, заставить клиента быть лояльным невозможно, но можно организовать работу так, что симпатия будет естественной.

5 способов повысить лояльность клиентов, сделав их постоянными:

  • качественный продукт. Это основа, ведь как бы вы хорошо ни относились к клиенту, но если продукция и услуги невысокого уровня, то клиент выберет конкурентов. В то время, как качественную продукцию, клиент и сам будет с удовольствием рекомендовать своим друзьям, расширяя влияние вашего бренда;
  • сервис и забота. Клиент должен ощущать хорошее отношение, как перед покупкой, так и после. Перед покупкой важно честно и оперативно отвечать на вопросы, помогать с выбором и оплатой, своевременно доставлять продукцию или оказывать услуги.

Следующие 3 шага важно учитывать при личных переговорах, деловых встречах и консультациях для успешного выстраивание долгосрочных отношений с клиентами:

  • улыбайтесь. Даже если вы устали, нужно поделиться улыбкой, причем искренне. Это не сложно сделать, если вы действительно хотите помочь клиенту, рекомендуя тот или иной товар или услугу бренда вашей компании. Клиенты ценят хорошее и искреннее расположение, и наверняка в разговоре с друзьями, могут упомянуть о хорошем сервисе, что опять же принесет пользу вашему бренду. А клиент, которого обслужили с улыбкой, имеет больше шансов купить повторно, что как раз и говорит о лояльности;
  • цените время. На деловые переговоры и встречи нужно приходить вовремя, никто не любит ждать. Более того, задержавшись, вы будете вынуждены оправдываться, а это ударит по непринужденности общения. Что в свою очередь снижает лояльное отношение;
  • не просите и не принуждайте клиента покупать. Ваша консультация о товаре должна звучать, как помощь клиенту в его выборе. При этом важно соблюдать баланс. Естественно вы заинтересованы в продаже товара, но не любой ценой. Вы рассказали о достоинствах продукции или услуги и преимуществах, которые получит клиент, а дальше он решает сам.

Это общие правила, помогающие повысить лояльность клиентов, но в зависимости от сферы бизнеса, существуют подводные камни, которые могут нарушить взаимоотношения. Какие особенности взаимоотношения между клиентами и заказчиками в сфере аренды спецодежды?

Деловые отношения с клиентами в сфере аутсорсинга в Украине

Услуга аутсорсинга спецодежды достаточно новая на украинском рынке, и ее предоставляют всего несколько компаний. При выходе на рынок, мы ознакомились с принятыми на тот момент условиями сотрудничества между поставщиками и заказчиками. Они нас откровенно удивили.

Одним из неприятных открытий стало то, что в большинстве контрактов прописывалось очень много жестких штрафов и наказаний для клиента. За любое минимальное нарушение клиент обязан был платить компенсации, а выход из контракта вообще был практически невозможен.

Имея опыт построения предыдущих предприятий, учредители Эффитекс сразу приняли для будущей стратегии бизнеса, как аксиому, принцип: лояльность клиента завоевывается высоким качеством сервиса, а не штрафами. Исходя из этого принципа изначально разрабатывался наш продукт.

Мы изучили возникающие точки напряженности и постарались максимально их исключить, предотвращая возможные неудобства клиентов.

Искренняя лояльность ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Наша стратегия работы с ключевыми клиентами

Отдельную дискуссию посвятили условиям прекращения контракта. Конечно, сложившаяся практика на рынке выглядела очень заманчиво — прописываешь уведомление о расторжении за год, плюс штрафные санкции в сумме годового обслуживания и сидишь, ни о чем не волнуешься. Клиенту некуда деться, как только исправно платить по счетам и терпеть средненький сервис.

На практике же, многие, если не большинство заказчиков были недовольны существующим уровнем обслуживания, некоторые выходили из контракта в одностороннем порядке и просто переставали платить. Часто возникали конфликты и разбирательства, которые портили жизнь менеджерам.

Представьте себе ситуацию, когда вам вместо вашей одежды привезли одежду другого предприятия, или выставляют счета, за обслуживание которого не проводилось в принципе. Как вы будете реагировать? Напишите претензию. Одну, вторую… Реакции в ответ не последовало. Принимаете решение о прекращении сотрудничества, а вам выставляют штрафы и компенсации согласно подписанного договора.

Взвесив все за и против, вы либо миритесь с плохим сервисом, либо останавливаете платежи по договору и готовитесь к возможным судам. При этом, ваши сотрудники перестают получать чистую спецодежду, их внешний вид превращается в карикатуру.

Наверняка, это не лучшие сценарии для работы нормального предпринимателя.

Несколько раз мы сталкивались с ситуациями, когда униформу с логотипами одной компании носили их коллеги из другого города. При этом поставщик спецодежды уже который месяц обещает решить ситуацию, но результат все тот же. Главная проблема в том, что многие клиенты не представляют, что условия могут быть другими, и терпят подобное отношение от недобросовестных поставщиков.

Искренняя лояльность ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Люди заказывают аутсорсинг любой услуги, чтобы избежать лишние хлопоты, получить качественный продукт и эффективно использовать денежные средства. Мы стараемся максимально реализовать эти желания.

Клиентам нравится то, что у нас в контрактах не предусмотрены какие-либо санкции за досрочное расторжение. Они легко переходят к нам на обслуживание.

Мы считаем, что наша услуга должна нравиться людям и мы не должны их удерживать силой. Наоборот, благодаря качеству, мы рассчитываем, что клиенты будут рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Мы проводим регулярные опросы клиентов, и вносим коррективы в наше сотрудничество. Если мы не будем прислушиваться к замечаниям, то вполне вероятно, что в будущем, они могут изменить свое отношение к нам и уйти к конкурентам. А как известно — найти нового клиента намного дороже, чем удержать старого.

Вы также можете выбрать нас — звоните или оставляйте заявку на сайте effetex.com, а мы сделаем так, чтобы вы были довольны.

Смотреть все статьи