20
Янв
2021
Лояльность клиентов — это искренняя симпатия к продукции компании и к самой компании. Лояльные клиенты готовы заплатить больше, будучи уверенными, что получат ожидаемое качество продукции или услуг, чем перейти к конкурентам из-за более дешевых цен.
Лояльность связана с удержанием, но есть различия. Удержание клиента — это конкретные мероприятия от компании: акции, бонусы, подарки, коммуникация с клиентами, в то время как лояльность — это эмоциональная привязанность. Клиенту просто приятно пользоваться услугами и продуктами бренда.
Таким образом, заставить клиента быть лояльным невозможно, но можно организовать работу так, что симпатия будет естественной.
5 способов повысить лояльность клиентов, сделав их постоянными:
Следующие 3 шага важно учитывать при личных переговорах, деловых встречах и консультациях для успешного выстраивание долгосрочных отношений с клиентами:
Это общие правила, помогающие повысить лояльность клиентов, но в зависимости от сферы бизнеса, существуют подводные камни, которые могут нарушить взаимоотношения. Какие особенности взаимоотношения между клиентами и заказчиками в сфере аренды спецодежды?
Услуга аутсорсинга спецодежды достаточно новая на украинском рынке, и ее предоставляют всего несколько компаний. При выходе на рынок, мы ознакомились с принятыми на тот момент условиями сотрудничества между поставщиками и заказчиками. Они нас откровенно удивили.
Одним из неприятных открытий стало то, что в большинстве контрактов прописывалось очень много жестких штрафов и наказаний для клиента. За любое минимальное нарушение клиент обязан был платить компенсации, а выход из контракта вообще был практически невозможен.
Имея опыт построения предыдущих предприятий, учредители Эффитекс сразу приняли для будущей стратегии бизнеса, как аксиому, принцип: лояльность клиента завоевывается высоким качеством сервиса, а не штрафами. Исходя из этого принципа изначально разрабатывался наш продукт.
Мы изучили возникающие точки напряженности и постарались максимально их исключить, предотвращая возможные неудобства клиентов.
Отдельную дискуссию посвятили условиям прекращения контракта. Конечно, сложившаяся практика на рынке выглядела очень заманчиво — прописываешь уведомление о расторжении за год, плюс штрафные санкции в сумме годового обслуживания и сидишь, ни о чем не волнуешься. Клиенту некуда деться, как только исправно платить по счетам и терпеть средненький сервис.
На практике же, многие, если не большинство заказчиков были недовольны существующим уровнем обслуживания, некоторые выходили из контракта в одностороннем порядке и просто переставали платить. Часто возникали конфликты и разбирательства, которые портили жизнь менеджерам.
Представьте себе ситуацию, когда вам вместо вашей одежды привезли одежду другого предприятия, или выставляют счета, за обслуживание которого не проводилось в принципе. Как вы будете реагировать? Напишите претензию. Одну, вторую… Реакции в ответ не последовало. Принимаете решение о прекращении сотрудничества, а вам выставляют штрафы и компенсации согласно подписанного договора.
Взвесив все за и против, вы либо миритесь с плохим сервисом, либо останавливаете платежи по договору и готовитесь к возможным судам. При этом, ваши сотрудники перестают получать чистую спецодежду, их внешний вид превращается в карикатуру.
Наверняка, это не лучшие сценарии для работы нормального предпринимателя.
Несколько раз мы сталкивались с ситуациями, когда униформу с логотипами одной компании носили их коллеги из другого города. При этом поставщик спецодежды уже который месяц обещает решить ситуацию, но результат все тот же. Главная проблема в том, что многие клиенты не представляют, что условия могут быть другими, и терпят подобное отношение от недобросовестных поставщиков.
Люди заказывают аутсорсинг любой услуги, чтобы избежать лишние хлопоты, получить качественный продукт и эффективно использовать денежные средства. Мы стараемся максимально реализовать эти желания.
Клиентам нравится то, что у нас в контрактах не предусмотрены какие-либо санкции за досрочное расторжение. Они легко переходят к нам на обслуживание.
Мы считаем, что наша услуга должна нравиться людям и мы не должны их удерживать силой. Наоборот, благодаря качеству, мы рассчитываем, что клиенты будут рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Мы проводим регулярные опросы клиентов, и вносим коррективы в наше сотрудничество. Если мы не будем прислушиваться к замечаниям, то вполне вероятно, что в будущем, они могут изменить свое отношение к нам и уйти к конкурентам. А как известно — найти нового клиента намного дороже, чем удержать старого.
Вы также можете выбрать нас — звоните или оставляйте заявку на сайте effetex.com, а мы сделаем так, чтобы вы были довольны.
Пригласить на тендер
Оставьте Ваши данные и наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!